Что дал сервис цифровых тайных покупателей Scont ресторанам

Здравствуйте! Я – Михаил Кузьмин. Вместе со своей командой я работаю над проектом Scont. Scont – это сервис цифровых тайных покупателей. Мы наблюдаем за сотрудниками в торговом зале, на кассе, в кухне, оцениваем и анализируем правильность их работы, а после этого предоставляем владельцу бизнеса соответствующий отчет, в котором указываем на ошибки.

Это фотография десятилетней давности, на ней – я. Молюсь на лучшего продавца магазина настольных игр. Это был мой первый бизнес – франшиза настольных игр Мосигра. Именно тогда я набрался знаний о клиентском сервисе.

Сервис работает уже девять месяцев – настало время подвести итоги. Расскажем о результатах работы и цифрах.

Scont контролирует главные показатели работы сотрудников: начиная от приветствия, заканчивая предложением товаров, соблюдением стандартов пищевой безопасности и т.п. Все заведение, которое находится под наблюдением сервиса, условно делится на кухню и кассу.

В этой статье мы расскажем, что больше всего влияет на выручку и пищевую безопасность.

Это главная часть заведения. По работникам кассы, их поведению и уровню обслуживания, создается впечатление о всем заведении. Например, в Старбаксе основной упор делается на скорости обслуживания, доброжелательности персонала и уровне его компетентности. При этом в работе продавец не должен быть чрезмерно настойчивым и тем более надоедливым. Далее мы расскажем о параметрах работы кассы, которые оценивает Scont.

Точной информации о том, как эти показатели влияют на доходы заведения у нас нет. Но очевидно, что клиенты идут в заведения с вежливыми сотрудниками. Люди возвращаются в места, где персонал их с улыбкой приветствует и ведет себя дружелюбно.

Когда посетитель впервые приходит в заведение, важную роль играет приветствие. После начала использования Сконта часто обнаруживается, что персонал приветствует клиентов довольно сухо, а порой и просто пропускает приветствие, встречая посетителя молча. Всегда приятно при входе в магазин или кафе видеть улыбку его сотрудников.

Конечно, каждое заведение имеет свой стиль обслуживания. Приветствие не должно быть затянутым, а общение с клиентами – слишком приторным. Все должно происходить естественно и вежливо. Достаточно, если сотрудник скажет вошедшему посетителю "Здравствуйте" и добавит "рады видеть вас в нашем заведении".

По нашей статистике видно, что у клиентов Scont происходит рост этих показателей.

Насколько сильно приветствие и дружелюбность реально влияют на прибыль заведения? Измерить это точно нельзя. По нашей оценке – это до 2-3% выручки в долгосрочной перспективе.

Долго ждать у кассы никто не любит. Скорость обслуживания клиентов и отклик на их потребности мы относим в категорию под названием "реакция". В каждой компании есть свои стандарты ожидания. Превышение этих стандартов – это уже нарушение норм. Из-за слишком медленного обслуживания можно потерять определенную часть нетерпеливых клиентов. Клиенты Scont обычно обслуживают своих посетителей быстро. Этот показатель влияет на выручку в пределах 2-3%. Обратите внимание на графики: чем выше на них показатель, тем скорее происходит обслуживание посетителя.

Допродажи – популярный параметр среди клиентов Scont. Если составить стратегию допродаж правильно, можно увеличить доход на 5-15%. Но стоит сделать предостережение – дополнительные продажи не должны быть слишком навязчивыми, необходимо внедрять их очень аккуратно.

Дополнительные продажи хорошо совмещаются с акциями. К примеру, человек заказывает два бургера и ему предлагают купить напиток со скидкой. Существует также модель допродаж "+1". В этом случае клиенту после покупки любой позиции предлагают приобрести еще одну. У наших давних пользователей сервиса уровень дополнительных продаж достигал 80%. По контрольной группе ситуация выглядит следующим образом.

Допродажа с подробным перечислением позиций приводит к согласию клиентов в 50-75% случаев.

Scont оценивает, насколько хорошо в заведении проводятся акции. Клиентам нравится, когда им подсказывают, как можно сэкономить. Люди любят покупать выгодно, а благодаря акциям клиент с большой вероятностью запомнит заведение.

Акции могут увеличить доход, но и могут и уменьшить выручку в краткосрочной перспективе. Но в перспективе более долгосрочной благодаря увеличению лояльности повышаются повторные продажи, рейтинг, а следовательно – рост прибыли для компании. Акции очень хорошо действуют на молодых клиентов.

Сегодня ими пользуются многие заведения. Это еще один из параметров, которые оценивает сервис Scont. Обычно программа лояльности связана с приложением или номером телефона. Фирмы стремятся, чтобы работники для идентификации клиента узнавали телефон или спрашивали карту лояльности. Потом таким клиентам можно отправлять рассылку, push-уведомления, предлагать акции. У контрольной группы ситуация следующая.

Потенциально программы лояльности могут неплохо улучшить дела бизнеса. Но порою сотрудники просто не умеют пользоваться этим инструментом. Благодаря сервису Scont можно будет обнаружить ошибки в этой области и исправить их. Оценка программы лояльности в долгосрочной перспективе может давать до 5% дополнительной выручки.

Естественно, каждый сотрудник должен хорошо знать меню ресторана. Никому не нравится, когда официант не знает из чего состоит блюдо или уходит спрашивать у коллег. У контрольной группы динамика этого показателя выглядит следующим образом.

От знания своего продукта зависит примерно 2-3% выручки. Ситуация со знанием продукта довольно хорошая. По графикам можно заметить, что у наших клиентов этот параметр – почти на уровне ста процентов.

Когда клиент не может выбрать определенный товар, персонал должен предложить ему другой вариант. Например: человек хочет легкий сэндвич и ему предлагают сэндвич с курицей. Но клиент не ест мяса или не любит курицу. Сотрудник должен что-то предложить взамен. Это касается всех позиций меню. Вовремя предложить альтернативу – значит удержать клиента, который мог бы уйти и не сделать покупку. Влияние этих показателей на выручку составляет 2-3%. На изображениях вы можете увидеть рост этого показателя среди наших клиентов.

Немало клиентов Scont пользуются нашим сервисом для проверки пищевой безопасности. Сначала мы три месяца тестировали ее с одним из клиентов. Убедившись, что все работает хорошо, стали предлагать другим компаниям. На данную услугу имеется спрос.

Наши контроллеры в течение дня наблюдает за пищевой безопасностью на кухне. Если обнаруживаются нарушения – собственник узнает об этом. Сервис Scont проверяет целый ряд факторов.

В качестве примеров мы отметили показатели, присутствующие у большинства клиентов. Но итоги подводить еще рано. Услуга новая, мы работаем над ней, пробуя различные подходы.

Согласно правилам, работникам на кухне нельзя брать с собой личные вещи, в частности пользоваться мобильным телефоном. Если вы заметили, что на кухне пользуются телефоном, лучше такое заведение не посещать – правила пищевой безопасности в нем грубо нарушаются.

Прежде чем приступать к работе сотрудник должен вымыть руки. Даже если во время работы он принес продукты со склада, поднял что-то с пола, прикоснулся к холодильнику, он обязательно должен помыть руки снова.

Ношение специальной одежды на кухне обязательно. Порою на кухне забывают о фартуках, головных уборах, работают в собственной одежде. Сервис обнаруживает такие ошибки.

По нашим оценкам рост выручки после внедрения Scont составляет до 10-15%.

Scont действует еще эффективнее, когда к результатам оценки привязывается система мотивации сотрудников. У нас есть отдельная статья для этого, с которой знакомы клиенты Сконта. Позже выложим ее.

Приятно видеть, как улучшается сервис и соблюдаются стандарты обслуживания у клиентов и нормы пищевой безопасности.

Это альтернативные предложения и дополнительные продажи. Но за три-пять месяцев эти показатели оказываются на общем уровне по заведению и далее уже не снижаются.

События, которые началась 24 февраля, сильно повлияли на некоторые заведения и, напротив, на других пока никак не сказались. В некоторых московских ресторанах трафик упал до 30-40%. Парадоксально, но определенные заведения даже ощутили рост – вероятно, из-за закрытия Макдональдса. Некоторые собственники бизнеса решили приостановить использование сервиса Scont, другие наоборот, начали проверять клиентский сервис еще больше.

Напоминаю, что сервис Scont можно попробовать бесплатно. Для этого оставьте заявку на сайте salescontrol.ru, напишите нам в мессенджере или позвоните.


Приглашаю вас в свой телеграмм канал. В нем я пишу о работе нашей фирмы, рассказываю о кейсах и наработках.