Допродажи и клиентский сервис
Привет, друзья!
В этой статье мы поговорим о дополнительных продажах, рассмотрим ошибки в допродажах и как они связаны с клиентским сервисом.
Дополнительная продажа — это предложение гостю дополнительной покупки к уже имеющейся.
Именно поэтому она совершается только тогда, когда человек уже согласился купить что-то. Мы считаем, что допродажи — это способ увеличения клиентского сервиса и, как следствие, увеличение среднего чека и общей выручки.
Допродажи ≠ «Навязывание»
Часто сотрудники про себя думают что не будут ничего «навязывать» и поэтому не делают допродажи. Обязательно проговорите с сотрудниками, что не хотите продавать всем и всё, но хотите повысить клиентский сервис, поэтому рассчитываете на них, и допродажи делать придется.
Допродажи = Сервис!
Продуманные, «умные» допродажи позволяют легко поднять средний чек и выручку любого ресторана/магазина/бара/автомойки и прочее примерно на 25%.
Допродажи могут делать люди, роботы (если у вас интернет-магазин) или даже продукты. Например, упаковка «С этим товаром хорошо сочетаются…».
У нас есть интересное исследование на эту тему. Мы проанализировали большое количество продаж наших партнеров и выделили идеальную формулу допродаж. Подробнее вы можете прочитать об этом в статье.
В этой статье мы поговорим о дополнительных продажах, рассмотрим ошибки в допродажах и как они связаны с клиентским сервисом.
Дополнительная продажа — это предложение гостю дополнительной покупки к уже имеющейся.
Именно поэтому она совершается только тогда, когда человек уже согласился купить что-то. Мы считаем, что допродажи — это способ увеличения клиентского сервиса и, как следствие, увеличение среднего чека и общей выручки.
Допродажи ≠ «Навязывание»
Часто сотрудники про себя думают что не будут ничего «навязывать» и поэтому не делают допродажи. Обязательно проговорите с сотрудниками, что не хотите продавать всем и всё, но хотите повысить клиентский сервис, поэтому рассчитываете на них, и допродажи делать придется.
Допродажи = Сервис!
Продуманные, «умные» допродажи позволяют легко поднять средний чек и выручку любого ресторана/магазина/бара/автомойки и прочее примерно на 25%.
Допродажи могут делать люди, роботы (если у вас интернет-магазин) или даже продукты. Например, упаковка «С этим товаром хорошо сочетаются…».
У нас есть интересное исследование на эту тему. Мы проанализировали большое количество продаж наших партнеров и выделили идеальную формулу допродаж. Подробнее вы можете прочитать об этом в статье.
На 15-25% допродажи повышают средний чек и выручку заведения
Глупая дополнительная продажа воспринимается как шум и навязывание, а умная как забота и помощь.
Ниже представлены основные различия «глупых» и «умных» допродаж.
Ниже представлены основные различия «глупых» и «умных» допродаж.
Глупая Допродажа
- НеуместнаЧеловек покупает туалетную воду, ему дополнительно предлагают присмотреться к очкам (привет продавцы в аэропортах).
- Привязана к планам продажРечь идет о плане продаж какого-то конкретного продукта в отрыве от контекста (пример выше). Главное сказать.
- МешаетЧеловек быстро или в потоке покупает кофе, когда ему начинают рассказывать про то, что есть более хорошее зерно и не пробив чек начинают говорить про пирожное.
- ДорогаяПеребивает основную покупку. Стоимость более 35% от чека.
- СложнаяПредлагается много всего. Человек покупает кофе, ему предлагают булочку или круассан с печеньем. Из этого сложно выбрать.
- На негативеУ вас случился небольшой инцидент или конфликт. Не надо ничего допродавать. Лучше предложить бонус как небольшую компенсацию. Иначе это воспринимается как издевательство.
- Эмоционально холоднаяДелается машинально, без эмоций.
- КороткаяПросто предлагается продукт без уточнения «Что-то еще?» или «Что еще?».
Умная Допродажа
- УместнаПосетитель покупает мужскую туалетную воду, ему предлагают мужской крем для рук (или мужской дезодорант и т.д.).
- Не привязана к планам продажОрганично дополняет структуру покупки. Если нечего предложить — лучше промолчать и пожелать хорошего дня.
- Не мешаетГость быстро покупает кофе, сотрудник пробивая чек быстро спрашивает: Добавить ли к кофе удобное съедаемое на ходу печенье?
- ДешеваяСмотрится недорогим бонусом к основной покупке. Умещается в 25% от стоимости первой для недорогих чеков и 5-15% для дорогих.
- ПростаяВ идеале 1 позиция к чеку. Человек покупает пиццу, ему предлагают кофе или сладкий напиток. Человек покупает ноутбук, ему предлагают защитный чехол.
- ЭкономитЕсли человек покупает 2 средние пиццы и 1 маленькую, то лучше предложить взять вместо маленькой еще одну среднюю и напиток и сэкономить в итоге Х₽.
- ЭмпатичнаяДелается с улыбкой и соучастием.
- С объяснениемВозьмите печенье с кусочками шоколада к кофе.
Принципы составления хорошей допродажи
- Простые инструкцииКоротко и ясно. «К кофе предлагаем пончик с глазурью».
- ЛогичноСотруднику должно быть удобно и приятно делать допродажу.
- ПростоНет логических веток. Никаких если то, если то. Не запомнят.
- Недорого в сравнении с основным продуктом.Не более 25%. Клиент не должен чувствовать сильное увеличение чека.
- МотивацияПроцент совершения допродаж привязан к мотивации. Не сумма, а попытки!
- АкционностьПрописанная как допродажа может трансформироваться в акцию, чтобы дать больше пользы клиенту.
- ПодробностьРассказывайте подробно о допродаваемом продукте (если это уместно).
Хорошие истории из практики
К имаджинариуму предложить сразу купить наборы дополнительных карточек.
«Возьмите сразу дополнительно набор карточек. Мы по своему опыту знаем что базовый набор быстро заканчивается и привыкаешь к одним и тем же картинкам. Поэтому чтобы не заказывать и ждать сразу советуем взять дополнительные наборы.»
«Возьмите сразу дополнительно набор карточек. Мы по своему опыту знаем что базовый набор быстро заканчивается и привыкаешь к одним и тем же картинкам. Поэтому чтобы не заказывать и ждать сразу советуем взять дополнительные наборы.»
При покупке двух средних пицц, 3 средняя пицца может стоить 15-20% от суммы чека.
«Вы заказали две средние пиццы. Если возьмете третью, то она будет стоить всего около 20%».
«Вместо маленькой давайте мы вам пробьем среднюю, так вы получите больше, а заплатите меньше».
«Вы заказали две средние пиццы. Если возьмете третью, то она будет стоить всего около 20%».
«Вместо маленькой давайте мы вам пробьем среднюю, так вы получите больше, а заплатите меньше».
При покупке телефона мне предложили Power Bank и защитный чехол с экраном.
«Вы покупаете телефон, но согласитесь экраны часто ломаются, а телефоны разряжаются. Возьмите еще Power Bank и защитный чехол с экраном. Так телефон прослужит дольше. И не нужно будет постоянно думать о его зарядке».
«Вы покупаете телефон, но согласитесь экраны часто ломаются, а телефоны разряжаются. Возьмите еще Power Bank и защитный чехол с экраном. Так телефон прослужит дольше. И не нужно будет постоянно думать о его зарядке».
Недавно мы также провели вебинар на тему допродаж, где более подробно рассказали на примерах как их нужно правильно делать и каких ошибок стоит избегать. А тем, кого заинтересовало как можно повысить средний чек заведения, рекомендуем оставить заявку на нашем сайте на 50 бесплатных проверок!