Допродажи и клиентский сервис

Привет, друзья!

В этой статье мы поговорим о дополнительных продажах, рассмотрим ошибки в допродажах и как они связаны с клиентским сервисом.

Дополнительная продажа — это предложение гостю дополнительной покупки к уже имеющейся.

Именно поэтому она совершается только тогда, когда человек уже согласился купить что-то. Мы считаем, что допродажи — это способ увеличения клиентского сервиса и, как следствие, увеличение среднего чека и общей выручки.

Допродажи ≠ «Навязывание»

Часто сотрудники про себя думают что не будут ничего «навязывать» и поэтому не делают допродажи. Обязательно проговорите с сотрудниками, что не хотите продавать всем и всё, но хотите повысить клиентский сервис, поэтому рассчитываете на них, и допродажи делать придется.

Допродажи = Сервис!

Продуманные, «умные» допродажи позволяют легко поднять средний чек и выручку любого ресторана/магазина/бара/автомойки и прочее примерно на 25%.

Допродажи могут делать люди, роботы (если у вас интернет-магазин) или даже продукты. Например, упаковка «С этим товаром хорошо сочетаются…».

У нас есть интересное исследование на эту тему. Мы проанализировали большое количество продаж наших партнеров и выделили идеальную формулу допродаж. Подробнее вы можете прочитать об этом в статье.
На 15-25% допродажи повышают средний чек и выручку заведения
Глупая дополнительная продажа воспринимается как шум и навязывание, а умная как забота и помощь.

Ниже представлены основные различия «глупых» и «умных» допродаж.

Глупая Допродажа

Неуместна
Человек покупает туалетную воду, ему дополнительно предлагают присмотреться к очкам (привет продавцы в аэропортах).
Привязана к планам продаж
Речь идет о плане продаж какого-то конкретного продукта в отрыве от контекста (пример выше). Главное сказать.
Мешает
Человек быстро или в потоке покупает кофе, когда ему начинают рассказывать про то, что есть более хорошее зерно и не пробив чек начинают говорить про пирожное.
Дорогая
Перебивает основную покупку. Стоимость более 35% от чека.
Сложная
Предлагается много всего. Человек покупает кофе, ему предлагают булочку или круассан с печеньем. Из этого сложно выбрать.
На негативе
У вас случился небольшой инцидент или конфликт. Не надо ничего допродавать. Лучше предложить бонус как небольшую компенсацию. Иначе это воспринимается как издевательство.
Эмоционально холодная
Делается машинально, без эмоций.
Короткая
Просто предлагается продукт без уточнения «Что-то еще?» или «Что еще?».

Умная Допродажа

Уместна
Посетитель покупает мужскую туалетную воду, ему предлагают мужской крем для рук (или мужской дезодорант и т.д.).
Не привязана к планам продаж
Органично дополняет структуру покупки. Если нечего предложить — лучше промолчать и пожелать хорошего дня.
Не мешает
Гость быстро покупает кофе, сотрудник пробивая чек быстро спрашивает: Добавить ли к кофе удобное съедаемое на ходу печенье?
Дешевая
Смотрится недорогим бонусом к основной покупке. Умещается в 25% от стоимости первой для недорогих чеков и 5-15% для дорогих.
Простая
В идеале 1 позиция к чеку. Человек покупает пиццу, ему предлагают кофе или сладкий напиток. Человек покупает ноутбук, ему предлагают защитный чехол.
Экономит
Если человек покупает 2 средние пиццы и 1 маленькую, то лучше предложить взять вместо маленькой еще одну среднюю и напиток и сэкономить в итоге Х₽.
Эмпатичная
Делается с улыбкой и соучастием.
С объяснением
Возьмите печенье с кусочками шоколада к кофе.
Принципы составления хорошей допродажи
Простые инструкции
Коротко и ясно. «К кофе предлагаем пончик с глазурью».
Логично
Сотруднику должно быть удобно и приятно делать допродажу.
Просто
Нет логических веток. Никаких если то, если то. Не запомнят.
Недорого в сравнении с основным продуктом.
Не более 25%. Клиент не должен чувствовать сильное увеличение чека.
Мотивация
Процент совершения допродаж привязан к мотивации. Не сумма, а попытки!
Акционность
Прописанная как допродажа может трансформироваться в акцию, чтобы дать больше пользы клиенту.
Подробность
Рассказывайте подробно о допродаваемом продукте (если это уместно).

Хорошие истории из практики

К имаджинариуму предложить сразу купить наборы дополнительных карточек.

«Возьмите сразу дополнительно набор карточек. Мы по своему опыту знаем что базовый набор быстро заканчивается и привыкаешь к одним и тем же картинкам. Поэтому чтобы не заказывать и ждать сразу советуем взять дополнительные наборы.»
МОСИГРА
При покупке двух средних пицц, 3 средняя пицца может стоить 15-20% от суммы чека.

«Вы заказали две средние пиццы. Если возьмете третью, то она будет стоить всего около 20%».

«Вместо маленькой давайте мы вам пробьем среднюю, так вы получите больше, а заплатите меньше».
ДОДО ПИЦЦА
При покупке телефона мне предложили Power Bank и защитный чехол с экраном.

«Вы покупаете телефон, но согласитесь экраны часто ломаются, а телефоны разряжаются. Возьмите еще Power Bank и защитный чехол с экраном. Так телефон прослужит дольше. И не нужно будет постоянно думать о его зарядке».
М.ВИДЕО
Недавно мы также провели вебинар на тему допродаж, где более подробно рассказали на примерах как их нужно правильно делать и каких ошибок стоит избегать. А тем, кого заинтересовало как можно повысить средний чек заведения, рекомендуем оставить заявку на нашем сайте на 50 бесплатных проверок!