Итоги бизнес-завтрака. Как развивать и управлять рестораном в 2022 г.
Привет, друзья.
Как оцифровать ручной труд в HoReCa, снизить расходы ресторана и увеличить средний чек – подготовили для вас подборку главных тезисов из выступлений экспертов на нашем первом бизнес-завтраке.
За последние три года непрекращающейся экономической тряски рестораторы сменили подход к управлению своим делом. Теперь, чтобы держаться на плаву в этом направлении, нужно вернуться к классической маркетинговой модели для HoReCa с основным упором на безупречный сервис, ориентировку на персональную работу с каждым клиентом и эффективные каналы коммуникации.
Аудитория сейчас ценит свое время, поэтому любая задержка официанта, заминка кассира или долгое ожидание блюда может стоить ресторану посетителей.
Единственный способ отвечать изменившимся запросам клиентов – автоматизация бизнес-процессов, поэтому набирает обороты новый тренд в HoReCa – переход на модель Food Tech.
На вопрос – как цифры и аналитика помогают повышать выручку ресторанов – ответили 5 экспертов первого бизнес-завтрака SCont.
Как оцифровать ручной труд в HoReCa, снизить расходы ресторана и увеличить средний чек – подготовили для вас подборку главных тезисов из выступлений экспертов на нашем первом бизнес-завтраке.
За последние три года непрекращающейся экономической тряски рестораторы сменили подход к управлению своим делом. Теперь, чтобы держаться на плаву в этом направлении, нужно вернуться к классической маркетинговой модели для HoReCa с основным упором на безупречный сервис, ориентировку на персональную работу с каждым клиентом и эффективные каналы коммуникации.
Аудитория сейчас ценит свое время, поэтому любая задержка официанта, заминка кассира или долгое ожидание блюда может стоить ресторану посетителей.
Единственный способ отвечать изменившимся запросам клиентов – автоматизация бизнес-процессов, поэтому набирает обороты новый тренд в HoReCa – переход на модель Food Tech.
На вопрос – как цифры и аналитика помогают повышать выручку ресторанов – ответили 5 экспертов первого бизнес-завтрака SCont.
Как сократить затраты ресторана – 5 лайфхаков
Лайфхак 1. Проанализируйте меню и уберите недоходные позиции
Автоматизировать этот процесс можно с помощью ABC/XYZ анализа – это оценка меню относительно финансовой эффективности позиций.
Аналитика проводится по нескольким ключевым параметрам: прибыль, выручка, количество продаж. Позиции группы А – максимально важные, B – малоценные, С – невостребованные.
Вы получите в итоге такую таблицу:
Автоматизировать этот процесс можно с помощью ABC/XYZ анализа – это оценка меню относительно финансовой эффективности позиций.
Аналитика проводится по нескольким ключевым параметрам: прибыль, выручка, количество продаж. Позиции группы А – максимально важные, B – малоценные, С – невостребованные.
Вы получите в итоге такую таблицу:
Лайфхак 2. Оцените состав популярных, но немаржинальных блюд с помощью ABC/XYZ-анализа и улучшите их себестоимость без ущерба для качества.
Лайфхак 3. Откажитесь от кассовой ленты.
Настройте отправку чеков клиентам на электронную почту или по смс – это еще и возможность собрать лояльную базу для рассылки. Кроме того вы можете отказаться от «бумаги» с номером и описанием заказа в пользу кухонного экрана.
Лайфхак 4. Сократите затраты на персонал с помощью автоматизации менеджмента.
Автоматизируйте менеджмент с помощью «умных» сервисов. Например, система iiko позволяет управлять рестораном онлайн, опираясь на основные показатели эффективности.
Сервис оценивает объемы продаж в разные дни и прогнозирует загруженность точки на ближайшее время. По этим данным можно сформировать эффективный график работы персонала и оптимизировать затраты на фонд оплаты труда.
Чтобы ваши сотрудники понимали, сколько и как они зарабатывают, откройте им доступ к системе начислений. Так вы можете стимулировать их продвигать актуальные позиции меню, чтобы увеличивать доход ресторана.
Лайфхак 5. Сместите фокус на лояльность клиентов.
В iiko считают, что ускорить работу официантов можно разделив их на «продавцов» и «раннеров». Первые формируют заказы для кухни онлайн (через приложение) – они собирают заказы и отправляют их на кухню онлайн. Раннеры контролируют готовность блюд через смарт-часы и без задержек обслуживают гостей. Дополнительно оцифруйте карты лояльности и присылайте клиентам персональные предложения – формируйте их на основе предпочтений конкретных посетителей.
Еще один хороший способ – абонементы, которые позволят избежать кассовых разрывов вам, а гостю – пользоваться вашими услугами дешевле (например, пить каждый день кофе с экономией 1000 р. в месяц).
Оценивайте с помощью RFM-анализа потребности ваших целевых клиентов. Сервис открывает полный доступ к информации о гостях – что они предпочитают, как часто бывают в вашем ресторане, какой у них средний чек. На основе этих данных вы можете улучшить маркетинговую стратегию.
Лайфхак 3. Откажитесь от кассовой ленты.
Настройте отправку чеков клиентам на электронную почту или по смс – это еще и возможность собрать лояльную базу для рассылки. Кроме того вы можете отказаться от «бумаги» с номером и описанием заказа в пользу кухонного экрана.
Лайфхак 4. Сократите затраты на персонал с помощью автоматизации менеджмента.
Автоматизируйте менеджмент с помощью «умных» сервисов. Например, система iiko позволяет управлять рестораном онлайн, опираясь на основные показатели эффективности.
Сервис оценивает объемы продаж в разные дни и прогнозирует загруженность точки на ближайшее время. По этим данным можно сформировать эффективный график работы персонала и оптимизировать затраты на фонд оплаты труда.
Чтобы ваши сотрудники понимали, сколько и как они зарабатывают, откройте им доступ к системе начислений. Так вы можете стимулировать их продвигать актуальные позиции меню, чтобы увеличивать доход ресторана.
Лайфхак 5. Сместите фокус на лояльность клиентов.
В iiko считают, что ускорить работу официантов можно разделив их на «продавцов» и «раннеров». Первые формируют заказы для кухни онлайн (через приложение) – они собирают заказы и отправляют их на кухню онлайн. Раннеры контролируют готовность блюд через смарт-часы и без задержек обслуживают гостей. Дополнительно оцифруйте карты лояльности и присылайте клиентам персональные предложения – формируйте их на основе предпочтений конкретных посетителей.
Еще один хороший способ – абонементы, которые позволят избежать кассовых разрывов вам, а гостю – пользоваться вашими услугами дешевле (например, пить каждый день кофе с экономией 1000 р. в месяц).
Оценивайте с помощью RFM-анализа потребности ваших целевых клиентов. Сервис открывает полный доступ к информации о гостях – что они предпочитают, как часто бывают в вашем ресторане, какой у них средний чек. На основе этих данных вы можете улучшить маркетинговую стратегию.
Как «умная» телефония повышает конверсию входящего трафика
Повседневное общение перешло в онлайн, официальные письма – в почту, а по телефону большинство теперь решает в основном важные вопросы или оставляет жалобы.
Люди действительно стали реже звонить, чем раньше, – намного проще вести диалог в мессенджерах, поэтому ценность звонка для бизнеса в HoReCa серьезно выросла, а неотработанные входящие теперь равносильны потерянным деньгам.
Почему рестораны теряют «горячие» лиды:
Как справиться с этой проблемой?
СОВЕТ 1. Пусть «человеческий фактор» работает на вас – будьте ближе к клиентам.
Большинство абонентов отмечают, что им гораздо комфортнее общаться по телефону с сотрудниками, которые отвечают за их заказ. Перенаправляйте звонки на кассу, курьерам, чтобы клиент мог задать вопрос напрямую исполнителю, – это трендовая в HoReCa практика, которая набирает обороты уже несколько лет.
Но «человеческий фактор» будет работать на вас, только если у персонала есть проработанные скрипты под любую модель общения и налажен контроль телефонных разговоров.
СОВЕТ 2. Отрабатывайте пропущенные звонки.
Юис мониторит входящие звонки своих партнеров и отмечает, что дольше 20 секунд абонент не готов ждать ответ оператора, чтобы сделать заказ. Рестораны в итоге теряют 83% входящих.
Эффективная модель удержания вызова, если оператор занят и не может быстро отработать запрос, — скидка за долгое ожидание, например, 20%, если оператор не ответит в течение одной-двух минут.
Если звонок сорвался, то обязательно нужно перезвонить. Автоматизировать этот процесс можно со встроенным в вашу CRM роботизированным обзвоном — оператору остается только вести живой диалог, когда бот свяжется с абонентом. У партнеров UIS, которые оцифровали этот процесс, больше 40% дозвонов происходят таким образом.
СОВЕТ 3. Персонализируйте предложения.
Сохраняйте данные о клиентах и используйте их, чтобы формировать индивидуальные акции, скидки, подарки, бонусы. Кроме того большие объемы информации позволят сформировать реальную картину о ваших клиентах и их предпочтениях и улучшить меню, сервис, маркетинг и пр.
Люди действительно стали реже звонить, чем раньше, – намного проще вести диалог в мессенджерах, поэтому ценность звонка для бизнеса в HoReCa серьезно выросла, а неотработанные входящие теперь равносильны потерянным деньгам.
Почему рестораны теряют «горячие» лиды:
- Клиент долго ждет ответ оператора;
- Менеджер не эффективно отрабатывает звонок.
Как справиться с этой проблемой?
СОВЕТ 1. Пусть «человеческий фактор» работает на вас – будьте ближе к клиентам.
Большинство абонентов отмечают, что им гораздо комфортнее общаться по телефону с сотрудниками, которые отвечают за их заказ. Перенаправляйте звонки на кассу, курьерам, чтобы клиент мог задать вопрос напрямую исполнителю, – это трендовая в HoReCa практика, которая набирает обороты уже несколько лет.
Но «человеческий фактор» будет работать на вас, только если у персонала есть проработанные скрипты под любую модель общения и налажен контроль телефонных разговоров.
СОВЕТ 2. Отрабатывайте пропущенные звонки.
Юис мониторит входящие звонки своих партнеров и отмечает, что дольше 20 секунд абонент не готов ждать ответ оператора, чтобы сделать заказ. Рестораны в итоге теряют 83% входящих.
Эффективная модель удержания вызова, если оператор занят и не может быстро отработать запрос, — скидка за долгое ожидание, например, 20%, если оператор не ответит в течение одной-двух минут.
Если звонок сорвался, то обязательно нужно перезвонить. Автоматизировать этот процесс можно со встроенным в вашу CRM роботизированным обзвоном — оператору остается только вести живой диалог, когда бот свяжется с абонентом. У партнеров UIS, которые оцифровали этот процесс, больше 40% дозвонов происходят таким образом.
СОВЕТ 3. Персонализируйте предложения.
Сохраняйте данные о клиентах и используйте их, чтобы формировать индивидуальные акции, скидки, подарки, бонусы. Кроме того большие объемы информации позволят сформировать реальную картину о ваших клиентах и их предпочтениях и улучшить меню, сервис, маркетинг и пр.
СОВЕТ 4. Анализируйте эффективность коммуникаций, чтобы повышать продажи.
Грамотно выстроенный маркетинг и продажи схематически выглядят как на схеме.
На практике весь этот цикл строится на непрерывном улучшении показателей на каждом из этапов. Аналитика и «чистые» данные – единственный способ постоянно наращивать конверсию и расти в продажах.
Грамотно выстроенный маркетинг и продажи схематически выглядят как на схеме.
На практике весь этот цикл строится на непрерывном улучшении показателей на каждом из этапов. Аналитика и «чистые» данные – единственный способ постоянно наращивать конверсию и расти в продажах.
Как оцифровать менеджмент и сэкономить полмиллиона на операционных затратах – Кейс «Сушкоф и Дель Песто»
Уникальность кейса в полной автоматизации менеджмента компании. Цифровой управляющий самостоятельно контролирует закупку товаров, логистику, персонал, бизнес-аналитику.
В основе системы – большие данные. Это обезличенные сведения о частоте, времени, месте заказов, клиентах, пользовательских предпочтениях, выручке по месяцам, дням, часам и пр. На их основе «умные» алгоритмы делают прогнозы и могут даже заранее фиксировать тайминг работы курьера на конкретном адресе, если, например, заказчик периодически оставлял заявку на доставку в конкретный день недели в одно и то же время.
Как выглядит цифровая ЭКО-система сети ресторанов:
Почему растет скорость доставки?
В среднем время заказа снизилось до 30%. В «Сушкоф и Дель Песто» связывают это с исключенным человеческим фактором в управлении персоналом и налаженной работой по специализациям. Кухня ресторана поделена на станции по задачам. Каждый повар готовит конкретный продукт – например, только роллы «филадельфия». Ланчбокс собирает упаковщик. У курьера к этому времени уже сформирован маршрут с учетом всех пробок – он точно в срок забирает заказ и во время его доставляет. Таким образом ресторан может быстро обрабатывать заказы, готовить и доставлять вовремя свежие блюда.
«Умная» система позволила компании «Сушкоф и Дель Песто» сэкономить около 480.000 р. на операционных затратах на каждом ресторане сети, которая насчитывает 22 точки.
В основе системы – большие данные. Это обезличенные сведения о частоте, времени, месте заказов, клиентах, пользовательских предпочтениях, выручке по месяцам, дням, часам и пр. На их основе «умные» алгоритмы делают прогнозы и могут даже заранее фиксировать тайминг работы курьера на конкретном адресе, если, например, заказчик периодически оставлял заявку на доставку в конкретный день недели в одно и то же время.
Как выглядит цифровая ЭКО-система сети ресторанов:
- Решения для приема заказов – в один клик в приложении или на сайте, по звонку в колл-центре или на кассе самообслуживания на торговой точке;
- Система распределения заказов на кухне;
- Контроллер курьеров, документооборота и отчетностей;
- Учет остатков и прогноз объемов для закупок;
- Расчет бизнес-показателей и анализ качества заказа.
Почему растет скорость доставки?
В среднем время заказа снизилось до 30%. В «Сушкоф и Дель Песто» связывают это с исключенным человеческим фактором в управлении персоналом и налаженной работой по специализациям. Кухня ресторана поделена на станции по задачам. Каждый повар готовит конкретный продукт – например, только роллы «филадельфия». Ланчбокс собирает упаковщик. У курьера к этому времени уже сформирован маршрут с учетом всех пробок – он точно в срок забирает заказ и во время его доставляет. Таким образом ресторан может быстро обрабатывать заказы, готовить и доставлять вовремя свежие блюда.
«Умная» система позволила компании «Сушкоф и Дель Песто» сэкономить около 480.000 р. на операционных затратах на каждом ресторане сети, которая насчитывает 22 точки.
Как «Додо Пицца» делает своих клиентов счастливыми с помощью цифрового тайного покупателя Scont
Ключевой приоритет компании – счастливые посетители. Бренд поддерживает высокий уровень сервиса в точках своей сети, автоматизируя процесс контроля за общением каждого сотрудника с посетителями. По итогам проверок SCont, в ДоДо Челябинска показатели по всем критериям стремятся к максимальным – это одни из лучших результатов среди наших партнеров.
На такой уровень заведения вышли по итогам марафона, который Scont провел среди партнеров. В 2018 г. менеджеры контролировали эффективность работы на кассе в основном по продукту, выручке и среднему чеку заказа в ресторане и на доставке.
Компания внедрила цифрового тайного покупателя SCont. Мы стали оценивать удаленно уровень клиентского сервиса на кассе по 13 критериям, вот некоторые из них:
Чтобы все сотрудники понимали специфику работы на кухне, в точках продаж включили обязательное обучение приготовлению пиццы. Это помогло персоналу понять, как делается пицца, что входит в ее состав, чтобы эффективно доносить ее ценность клиентам.
Удаленный контроль уровня сервиса за кассой решил самую сложную проблему для большинства рестораторов – допродажу. По итогам марафона, который мы провели среди партнеров, именно у челябинского офиса ДоДо Пиццы этот показатель близится к максимальному – 85.2. Это значит, что до 80% допродаж франшизы эффективны.
Кстати, по исследованию 7 732 заказов, которое SCont провела в 2022 г. среди своих партнеров, 45.5% посетителей из числа тех, кому в ресторане предлагают дополнительно, например, десерт, соглашаются на покупку. Это позволяет ресторану повысить средний чек до 15-20%.
Максимальный эффект допродажа дает, если клиенту предлагают приобрести что-то по акции «комбо» с подробным перечислением вариантов на выбор – две позиции по цене одной и т.д.
Компания внедрила цифрового тайного покупателя SCont. Мы стали оценивать удаленно уровень клиентского сервиса на кассе по 13 критериям, вот некоторые из них:
- приветствие;
- альтернатива;
- бейдж;
- скорость реакции на обращение клиента и качество обслуживания;
- дружелюбность;
- допродажа (к примеру, десерт к чаю);
- знание продукта и т.д.
Чтобы все сотрудники понимали специфику работы на кухне, в точках продаж включили обязательное обучение приготовлению пиццы. Это помогло персоналу понять, как делается пицца, что входит в ее состав, чтобы эффективно доносить ее ценность клиентам.
Удаленный контроль уровня сервиса за кассой решил самую сложную проблему для большинства рестораторов – допродажу. По итогам марафона, который мы провели среди партнеров, именно у челябинского офиса ДоДо Пиццы этот показатель близится к максимальному – 85.2. Это значит, что до 80% допродаж франшизы эффективны.
Кстати, по исследованию 7 732 заказов, которое SCont провела в 2022 г. среди своих партнеров, 45.5% посетителей из числа тех, кому в ресторане предлагают дополнительно, например, десерт, соглашаются на покупку. Это позволяет ресторану повысить средний чек до 15-20%.
Максимальный эффект допродажа дает, если клиенту предлагают приобрести что-то по акции «комбо» с подробным перечислением вариантов на выбор – две позиции по цене одной и т.д.
Как в новых реалиях настроить эффективный маркетинг для ресторана
За последнее время полностью сменился формат продвижения для ресторанного бизнеса. Если раньше потенциальных посетителей можно было найти на одной площадке, то теперь нужно работать одновременно с разными доступными каналами.
Где в онлайне сейчас продвигать ресторан?
Как повышать охваты?
Самый простой способ – таргетинг и контекст. Эффективно покупать рекламу у блогеров/сообществ, целевая аудитория которых совпадает с вашей. Низкобюджетный способ – SEO – поднимает ваш сайт/блог в поисковой выдаче и приводит клиентов из браузеров по ключевым словам.
Как создать контент, который привлечет целевую аудиторию?
ШАГ 1. Оцените запросы Yandex Wordstat и составьте список самых частых запросов, которые интересуют целевых клиентов.
ШАГ 2. Распределите релевантный контент по сайту и создайте структуру лендинга.
ШАГ 3. Сделайте перелинковку на разделы и добавьте лид-магниты прямо на страницы – бонусы за подписку и пр.
Где в онлайне сейчас продвигать ресторан?
- Свой сайт. Сделать это за 6.000 р. в год с минимальными усилиями можно на сервисе Tilda. Добавьте на площадку корзину и ведите блог;
- Яндекс Бизнес, 2Gis, Zoon. Не забывайте работать с отзывами;
- Агрегаторы – Resto.ru, Restoclub.ru, tomesto.ru;
- Общайтесь с клиентами напрямую;
- Собственное комьюнити в чатах (подходит тем, у кого есть база лояльных клиентов).
Как повышать охваты?
Самый простой способ – таргетинг и контекст. Эффективно покупать рекламу у блогеров/сообществ, целевая аудитория которых совпадает с вашей. Низкобюджетный способ – SEO – поднимает ваш сайт/блог в поисковой выдаче и приводит клиентов из браузеров по ключевым словам.
Как создать контент, который привлечет целевую аудиторию?
ШАГ 1. Оцените запросы Yandex Wordstat и составьте список самых частых запросов, которые интересуют целевых клиентов.
ШАГ 2. Распределите релевантный контент по сайту и создайте структуру лендинга.
ШАГ 3. Сделайте перелинковку на разделы и добавьте лид-магниты прямо на страницы – бонусы за подписку и пр.
Что в итоге
Даже в условиях экономической тряски в HoReCa можно не просто держаться на плаву, но наращивать прибыль, если сконцентрировать всю работу ресторана на потребностях целевых клиентов. Простыми словами, уровень сервиса не должен давать осечек.
Дружелюбная улыбка персонала, безупречное знание продукта, грамотная отработка любого запроса, допродажа, скорость выполнения заказа – если вы можете отвечать запросам клиентов, то сможете и наращивать продажи. Грамотный сервис позволяет значительно повышать средний чек и увеличивать лояльную клиентскую базу.
Хотите узнать, насколько ваше обслуживание отвечает запросам ваших клиентов? Предлагаем вам 50 бесплатных проверок продаж, по итогу которых вы узнаете, какие ошибки стоят вашему бизнесу прибыли.
Дружелюбная улыбка персонала, безупречное знание продукта, грамотная отработка любого запроса, допродажа, скорость выполнения заказа – если вы можете отвечать запросам клиентов, то сможете и наращивать продажи. Грамотный сервис позволяет значительно повышать средний чек и увеличивать лояльную клиентскую базу.
Хотите узнать, насколько ваше обслуживание отвечает запросам ваших клиентов? Предлагаем вам 50 бесплатных проверок продаж, по итогу которых вы узнаете, какие ошибки стоят вашему бизнесу прибыли.