Как избавиться от очередей в магазинах торговой сети. Кейс «Супер Цены»

Как оцифровать контроль за уровнем обслуживания и избавиться от очередей на кассе в более чем 20 точках торговой сети с большим трафиком – рассказываем, как мы помогли наладить высокий уровень клиентского сервиса компании «Супер Цены».

Бренд известен в Калининграде и в ЮФО. До торговой сети компания выросла всего за шесть лет. Сегодня она насчитывает 24 магазина эконом-класса по продаже бытовой химии, продуктов питания, одежды и пр. и работает с поставщиками из Польши, а штат ее сотрудников составляет около 350 человек.

Следующий шаг – развивать сеть и увеличивать продажи в торговых точках. Этого можно добиться за счет улучшения клиентского сервиса. Компания внедрила контроль за обслуживанием клиентов на кассе с помощью цифрового тайного покупателя SCont. Начали с 50 первых тестовых проверок.

Евгения Сычева, генеральный директор компании, выбрала для первых тестовых проверок несколько магазинов с низкими показателями обслуживания клиентов.

За время триала контроллеры SCont следили за эффективностью сотрудников на кассе по видеокамерам – проверяли их работу по модели оценок, которую разработали под потребности партнера по таким критериям:

• Дружелюбность;
  
• Приветствие;
  
• Вызов второго кассира;
  
• Внешний вид;
  
• Работа с возражениями (возвраты);
  
• Акции и анонсы;
  
• Отсутствие штрих-кода;
  
• Выдача чека.
  

Точка А компании – это средний рейтинг 66,5% магазинов сети на март 2022 г.

По итогам триала специалисты SCont предоставили отчет по тестовым проверкам. Результаты обсуждались на общем собрании с директорами магазинов внутри компании. Было принято решение внедрить цифрового тайного покупателя во всех точках торговой сети на постоянной основе.

Линия старта – научить сотрудников на кассе решать проблемные ситуации с гостями магазина, дружелюбию, ненавязчивой продаже и оперативному обслуживанию.

Компания устроила соревнование между точками сети с поощрением тех, чьи показатели соответствуют норме или выше нее. Для оценки брались следующие критерии: средний рейтинг магазина, продажи актуальных акционных товаров и вызов второго кассира с порогом 85, 55 и 100% соответственно.

Должны сказать, что «Супер Цены» выбрали амбициозные цели. По результатам марафона среди партнеров SCont, средние цифры по этим пунктам у многих ниже, особенно по допродаже – предложение купить еще один товар (например, по акции).

Большинство компаний не уделяет этому критерию серьезного внимания, хотя, по нашим данным, больше 45% тех посетителей торговых точек, которым предложили приобрести что-то еще по выгодной цене, соглашаются на покупку. Если у сотрудника на кассе есть скрипты с описанием конкретных преимуществ акционных товаров, то эффект будет на порядок выше – купить товар по акции соглашаются в три раза чаще.

Какой товар актуально продавать сейчас в «Супер Ценах» решают директоры магазинов, а сотрудники выполняют KPI, стремясь перешагнуть пороговый показатель – 55%. Напомним, что на кассе необходимо соответствовать метрикам оценки клиентского сервиса еще по семи критериям помимо допродажи. Самый высокий пороговый показатель у скорости обслуживания на кассе – 100%.

Руководители компании и раньше ставили обязательным условием перед сотрудниками – вызов второго кассира, если у кассы больше трех человек. Но очереди все равно сохранялись, что, конечно, не может не влиять на лояльность посетителей. Поэтому было принято решение повысить минимальное значение нормы по этому показателю сначала до 85%. Постепенно планка росла, и сегодня вызывать второго кассира сотрудники должны всегда, когда в очереди больше 3 человек.

Управляющие магазинов привыкли, что их иногда проверяют, поэтому внедрение цифрового тайного покупателя в работу торговой сети поддержали. Обратим внимание, что балльная система оценки клиентского сервиса на кассе предполагает поощрение сотрудников, которые показали хорошие результаты.

SCont рекомендует премировать сотрудников за высокие показатели, но директоры магазинов предложили также ввести систему штрафов за несоблюдение стандартов работы.

Если кто-то из сотрудников компании «Супер Цены» не согласен с оценкой проверки контроллеров цифрового тайного покупателя, он может подать апелляцию – менеджеры SCont проведут перепроверку. Число апелляций по бизнесу не должно превышать 1%. Это обратная связь и для нас.

Средний рейтинг магазинов торговой сети вырос более чем на 20% всего за 4 месяца. На июль 2022 года этот показатель равен 86%.

Михаил Лукиша, собственник компании «Супер Цены» уверен, что высокий уровень обслуживания влияет на самый важный критерий эффективности бизнеса – рост выручки.

Таким образом клиентский сервис исчисляется не только лояльностью посетителей, но и повышением коммерческих показателей бизнеса.

Если хотите узнать, какие ошибки есть у вашего бизнеса в данном направлении и что мешает вам зарабатывать больше, запишитесь на 50 бесплатных тестовых проверок цифрового тайного покупателя SCont.